E-CRM

E-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, status order, customer services, dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin.

Pada dasarnya e-crm ini berguna untuk lebih meningkatkan hubungan perusahaan dengan para konsumennya. Dengan e-crm ini perusahaan bisa mengetahui segala sesuatu tentang konsumennya yang sudah tercatat di dalam database, sehingga perusahaan bisa melakukan atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh para konsumennya. Misalnya, perusahaan amazon company memiliki data tentang konsumen ”A” yang sudah tercatat di dalam database amazon company, dari data tersebut diketahui bahwa konsumen ”A” memiliki ketertarikan dalambidang IT khususnya komputer, maka amazon company (www.amazon.com) bisa memberikan pelayanan berupa informasi mengenai komputer-komputer terbaru beserta spesifikasinya, yang mana hal tersebut dapat diakses oleh konsumen ”A” ketika ia ”login” pada account amazon companynya. Dengan begitu hubungan perusahaan dengan konsumen akan lebih membaik, karena konsumen merasa selaludiperhatikan oleh perusahaan serta konsumen bisa mendapatkan segala informasi yang diinginkannya dari perusahaan tersebut (contohnya amazon company di atas).

Dari berbagai uraian di atas, pada dasarnya hubungannya E-CRM dengan konsumen adalah untuk membangun sebuah consumer satisfaction (kepuasan konsumen), karena melalui aplikasi tersebut (e-crm) perusahaan bisa mengetahui data penting tentang para konsumen sehingga perusahaan bisa merancang pelayanan yangakan diberikan sesuai dengan yang disukai oleh para pelanggan. Selain itu, dengan adanya e-crm ini konsumen bisa mengajukan keluhannya ke dalam complain handling yang ada dalam e-crm tersebut. Selain itu, konsumen juga dimudahkan dalam proses pembelian sebuah barang yang diinginkannya. Oleh karena itu, dengan adanya e-crm ini konsumen akan merasa lebih puas.

Daftar Pustaka

1. www.penamatics.co.id

2. www.purnapaskibraka.org/images/crm.pdf